技術(shù)深入井下，服務(wù)跑在一線。今年以來(lái)，淮海實(shí)業(yè)集團(tuán)旗下安徽礦機(jī)以“技術(shù)+營(yíng)銷(xiāo)”雙線協(xié)同為抓手，創(chuàng)新建立“211”客戶(hù)服務(wù)工作機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)介入”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與市場(chǎng)響應(yīng)能力的同步提升。

機(jī)制破壁：讓服務(wù)離現(xiàn)場(chǎng)更近一點(diǎn)

面對(duì)井下裝備服務(wù)響應(yīng)快、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的雙重挑戰(zhàn)，安徽礦機(jī)于今年9月正式推行“211”服務(wù)工作機(jī)制。該機(jī)制以季度為周期，通過(guò)“2人技術(shù)+市場(chǎng)小組、1次全覆蓋走訪、1個(gè)實(shí)際問(wèn)題閉環(huán)”的運(yùn)行邏輯，打破部門(mén)職能邊界，形成“問(wèn)題共解、需求共研”的服務(wù)合力。

針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)與復(fù)雜工況，該公司同步啟動(dòng)“專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)”機(jī)制，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織跨部門(mén)技術(shù)小組，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的高效調(diào)配與響應(yīng)升級(jí)。

一線圖景：在井下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題

機(jī)制的生命力在于執(zhí)行。僅11月，服務(wù)小組已完成近10個(gè)礦區(qū)的實(shí)地走訪，深入采煤工作面與客戶(hù)開(kāi)展面對(duì)面交流。走訪期間，共收到設(shè)備改進(jìn)建議17條，現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問(wèn)題1項(xiàng)，識(shí)別服務(wù)需求2項(xiàng)。

在某礦液壓支架銷(xiāo)軸拆卸難題的處理中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)井下實(shí)際情況設(shè)計(jì)專(zhuān)用拆裝工具，大幅提升檢修效率。省外一客戶(hù)反饋，安徽礦機(jī)提供的結(jié)構(gòu)件歷經(jīng)三個(gè)工作面循環(huán)使用，依然保持穩(wěn)定性能，鍍銅工藝的應(yīng)用進(jìn)一步增強(qiáng)了部件在頻繁拆裝工況下的適應(yīng)性。

價(jià)值延伸：讓服務(wù)成為產(chǎn)品迭代“傳感器”